Un servizio clienti scadente sta danneggiando il ROI del marketing

cattivo servizio clienti

Jitbit, una piattaforma di help desk, ha prodotto questa infografica con statistiche che dipingono chiaramente il quadro dell'impatto di un servizio clienti scadente su un'azienda. Le aziende continuano a trattare un servizio clienti scadente come facevano anni fa ... quando i clienti si lamentavano solo con l'azienda o con una piccola cerchia di amici. Ma questa non è la realtà del mondo in cui viviamo ora.

I clienti arrabbiati sono assassini silenziosi

Un servizio clienti scadente erode la reputazione del tuo marchio online e influisce direttamente sul ritorno sull'investimento di marketing. Se hai una pagina di prodotto online che è piena di recensioni negative, i potenziali acquirenti se ne andranno. Infatti, l'86% dei visitatori non acquisterà da un'azienda con recensioni negative.

Per migliorare il tuo servizio clienti in modo eccessivo, JitBit consiglia alle aziende di migliorare l'interazione tra i dipendenti del servizio ei clienti, fornire una formazione migliore per evitare personale incompetente e fornire un'esperienza coerente su tutti i canali del servizio clienti, che include telefono, e-mail, chat dal vivo, forum , supporto click-to-call e persino social media. Descrivono in dettaglio il file 11 modi in cui un cattivo servizio clienti sta bruciando i tuoi profitti nel loro post:

  1. Inaccessibilità - le aziende devono essere raggiungibili e reattive su tutti i canali.
  2. Velocità - niente frustra un consumatore come l'attesa di assistenza.
  3. Conoscenza - gli agenti di servizio che non possono aiutare sono oltre la frustrante.
  4. argomenti - cercare di vincere la battaglia spinge le aziende a perdere la guerra.
  5. Promesse - infrangere le promesse infrange la fiducia e la metà di tutte le aziende non promette.
  6. Records - le chiamate ripetute e la spiegazione di un problema ogni volta fa impazzire i clienti.
  7. Personalizzazione - non riconoscere chi è il tuo cliente, il suo valore, la sua esperienza e le sue aspettative lascia le aziende indietro.
  8. Ascolto - dover ripetere il problema più e più volte non è necessario e riduce i tassi di soddisfazione.
  9. Seguito da - quando dici che seguirai, segui.
  10. Staff scortese - non importa quanto brutta sia la giornata del tuo staff, non c'è motivo di toglierla al prossimo cliente.
  11. Corri in giro - essere trasferiti e ritardati senza risoluzione è la cosa peggiore che puoi fare a un cliente.

La conclusione di questa infografica? Entro il 2020, esperienza del cliente supererà il prezzo e il prodotto come il chiave differenziatore di marca. Molti marchi ci sono già, secondo me. Le aziende stanno imparando che i clienti insoddisfatti tornano raramente, la maggior parte non utilizza mai più l'azienda. Mettilo insieme al fatto che i clienti insoddisfatti possono facilmente condividere la loro frustrazione online e la tua azienda sta andando incontro ai problemi se non rispondi e risolvi i problemi che vengono verbalizzati. Molte aziende trattano il servizio clienti come un male necessario quando dovrebbero investire in esso come una differenziazione dai loro concorrenti.

Statistiche sul servizio clienti scadenti

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