E-commerce incentrato sul cliente: soluzioni intelligenti per l'unica cosa che non puoi permetterti di sbagliare

Tecnologie di e-commerce al primo posto per il cliente

Il perno dell'era della pandemia verso l'e-commerce è arrivato con le aspettative dei consumatori spostate. Una volta un valore aggiunto, le offerte online sono ora diventate un punto di contatto primario per i clienti per la maggior parte dei marchi di vendita al dettaglio. E come canalizzazione principale delle interazioni con i clienti, l'importanza dell'assistenza clienti virtuale è ai massimi livelli.

Il servizio clienti e-commerce presenta nuove sfide e pressioni. In primo luogo, i clienti a casa trascorrono più tempo online prima di prendere decisioni di acquisto.

L'81% degli intervistati ha ricercato il proprio prodotto online prima di prendere una decisione di acquisto. Questo numero rappresenta un aumento di quattro volte rispetto alla media pre-pandemia di solo il 20%. Inoltre, lo studio ha rilevato che i consumatori ora trascorrono in media 79 giorni a raccogliere informazioni online prima di scegliere un prodotto o un'azienda per le loro principali decisioni di acquisto. 

Fonte: GE Capital

In un mondo sempre più connesso e curioso, l'esperienza del cliente devi obbligatoriamente essere la prima priorità di un'azienda. Nel 2017, più o meno 93% di consumatori hanno affermato che le recensioni online hanno influenzato le loro decisioni di vendita al dettaglio: con più tempo a disposizione e più commercio sui nostri schermi, quel numero è solo aumentato. I rivenditori non possono più permettersi di armeggiare con l'esperienza del cliente online. Garantire un'interazione virtuale positiva non è una tattica di vendita, è una strategia di sopravvivenza. Ed è diventato ancora più importante nell'era COVID.

Di seguito sono riportate alcune delle strategie di servizio digitale di cui ogni rivenditore virtuale ha bisogno.

Tecnologia per una migliore velocità: perché il tempismo è tutto

L'etica di Internet è l'istanza. Potremmo essere abituati a fare la fila nei principali centri commerciali, ma nessuno vuole aspettare il supporto virtuale. Ciò rappresenta un ostacolo unico per i rivenditori di e-commerce, che non riescono a "chiudere le porte virtuali" quando l'orologio segna le 7:XNUMX. 

Per eliminare i tempi di attesa virtuali e gestire questa nuova domanda XNUMX ore su XNUMX, i rivenditori si rivolgono in modo schiacciante ai chatbot per soluzioni di servizio clienti. I chatbot utilizzano l'intelligenza artificiale per interagire attivamente con i clienti, sia tramite testo, messaggi di pagine Web o telefono. Il tasso di adozione dei chatbot è aumentato durante la pandemia, poiché i rivenditori hanno visto che la gestione automatizzata dei clienti riduceva i costi operativi. I chatbot offrono metodi semplificati per la raccolta dei pagamenti, l'elaborazione degli ordini o dei resi e l'assistenza ai potenziali clienti, il tutto senza perdere un colpo. 

Per questo motivo, L'ultimo rapporto di Business Insider non dovrebbe sorprendere. Hanno previsto che la spesa al dettaglio dei consumatori attraverso i chatbot in tutto il mondo raggiungerà i 142 miliardi di dollari entro i prossimi tre anni. Hanno anche scoperto che circa il 40% degli utenti Internet in realtà preferire per interagire con i chatbot su altri sistemi di supporto come gli agenti virtuali. 

Tecnologia per un'esperienza integrata: un nuovo standard per i consumatori

L'e-commerce è unico in quanto può avvenire da qualsiasi luogo. I marchi non possono sempre fidarsi del fatto che i consumatori siano seduti a casa davanti a monitor di dimensioni standard con il loro sito Web in una visualizzazione perfetta. Spesso, i consumatori interagiscono con il sito Web di un marchio sul proprio telefono cellulare nel bel mezzo delle attività quotidiane. Ma dati raccolti da Statista indicano che solo il 12% dei consumatori considera conveniente la propria esperienza di commercio mobile. 

Il movimento virtuale sta esercitando una nuova pressione sui rivenditori affinché migliorino la loro esperienza del cliente in tutti i punti di contatto dei consumatori e, quando si tratta di dispositivi mobili, c'è chiaramente del lavoro da fare. Ma i rivenditori che hanno continuato a investire nelle loro soluzioni CRM (gestione delle relazioni con i clienti) si sono trovati in una posizione migliore per gestire questa domanda dell'era COVID. Le piattaforme CRM integrate consentono ai rivenditori di gestire la loro esperienza del cliente su tutti i canali, unendo i dati in negozio con le loro vendite online, le loro interazioni con i chatbot, il loro coinvolgimento sui social media e i risultati delle loro campagne e-mail.

Questo non solo aiuta a fornire un'esperienza cliente affidabile, in cui i loro dati sono mantenuti al sicuro e costanti su più touchpoint, ma ha anche l'ulteriore vantaggio di incanalare tutti i dati importanti in un luogo comune. L'acquisizione automatizzata dei dati su più eventi può essere semplificata in un'unica piattaforma; gli ordini vengono evasi più velocemente, i resi vengono elaborati in modo più efficiente ei proprietari dispongono di tutti i dati che possono richiedere per potenziare il loro marketing.

Tecnologia per il marketing mirato: ciò che sappiamo finora

Con così tanti dati in streaming, i professionisti del marketing digitale stanno sperimentando in diverse direzioni. Tra le strategie vincenti finora c'è stata l'adozione della realtà aumentata. La realtà aumentata (AR) risolve il principale problema dell'era COVID: come posso fidarmi del prodotto se non riesco a vederlo in negozio? Rapidamente, i team di marketing intelligenti hanno trovato la soluzione. Le esperienze di realtà aumentata possono simulare l'aspetto dei mobili in un soggiorno, la taglia di un pantalone su un telaio specifico, una tonalità di rossetto sul viso di un cliente. 

AR sta eliminando le congetture dallo shopping online e offre già ai rivenditori rendimenti incredibili; i rivenditori con display di prodotti 3D interattivi hanno riportato un tasso di conversione superiore del 40%. Facendo la scommessa sicura che i rivenditori non vorranno separarsi presto dalle loro vendite più elevate, Statista ha stimato che il mercato della realtà aumentata raggiungerà 2.4 miliardi di utenti entro il 2024. 

Infine, i team di marketing intelligente si stanno appoggiando maggiormente alla personalizzazione come strategia di vendita leader, e giustamente. L'e-commerce offre una cosa che non potremmo mai simulare nei negozi: ogni acquirente online può "entrare" in una vetrina virtuale completamente diversa. La personalizzazione dei consigli sui prodotti in base al gusto dell'acquirente online aumenta la probabilità che i consumatori trovino qualcosa che attiri la loro attenzione rapidamente. Fare offerte personalizzate significa utilizzare i dati degli acquisti precedenti del browser e dell'attività sul sito per prevederne il gusto; un altro compito che è diventato molto più accessibile grazie ai poteri dell'intelligenza artificiale. La personalizzazione sarà un pilastro del commercio post-COVID, cambiando il panorama delle aspettative dei consumatori. 

Chatbot, CRM integrati e soluzioni dati più intelligenti possono aiutare i professionisti della vendita al dettaglio a gestire la loro domanda di e-commerce. L'aumento dei dati dalle vendite online può rendere più intelligente il marketing e un investimento in AR sembra essere una scommessa sicura. Alla fine, però, il cliente avrà sempre l'ultima parola; La sopravvivenza post-COVID dipende dai rivenditori che mettono al primo posto il cliente (virtuale). 

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