Le aziende SaaS eccellono nel successo dei clienti. Puoi farlo anche tu... ed ecco come

Successo del cliente SaaS

Il software non è solo un acquisto; è una relazione. Man mano che si evolve e si aggiorna per soddisfare le nuove esigenze tecnologiche, la relazione tra i fornitori di software e l'utente finale, il cliente, cresce mentre il ciclo di acquisto perpetuo continua. Software come un servizio (SaaS) i fornitori spesso eccellono nel servizio clienti per sopravvivere perché sono impegnati in un ciclo di acquisto perpetuo in più di un modo. 

Un buon servizio clienti aiuta a garantire la soddisfazione del cliente, favorisce la crescita attraverso i social media e il passaparola e offre agli utenti la fiducia necessaria per ampliare la loro relazione attraverso servizi e funzionalità aggiuntivi. Per i fornitori SaaS impegnati nel segmento B2B, ciò può significare un numero significativo di licenze e postazioni aggiuntive, tutte da un singolo cliente.

Nell'economia dei servizi competitiva di oggi, un'assistenza clienti eccezionale può essere il più importante elemento di differenziazione del marchio. Con questo in mente, ecco alcuni preziosi suggerimenti dal campo SaaS:

1. Non lasciare che il buono (risparmio sui costi) sia nemico del perfetto (soddisfazione del cliente).

Mantenere bassi i costi è sicuramente un obiettivo degno. Portato all'estremo, tuttavia, può portare a decisioni aziendali sbagliate.

Molte operazioni del servizio clienti hanno cercato di gestire i costi delocalizzando l'assistenza clienti, con il risultato di un crollo delle esperienze dei clienti. Altri hanno istituito più opzioni self-service, che può essere un eufemismo per "leggi questo articolo e scoprilo da solo", ma i fornitori SaaS sono esperti nel capire che una taglia non va bene per tutti. I millennial esperti di tecnologia e la Generazione Z potrebbero andare bene con un'opzione self-service online, ma i clienti della Generazione X e del baby boom che preferiscono utilizzare un telefono considerano il self-service come un modo semplice per eliminare l'interazione umana diretta.

Anche le organizzazioni di supporto che tentano di ricalibrare la sfida del costo del servizio limitando la durata dei contatti non riescono a cogliere il punto. Incentivando gli agenti a ridurre al minimo il tempo speso per ogni chiamata, chat, messaggio o e-mail, è facile fraintendere o ignorare le esigenze dei clienti. Le brutte esperienze sono spesso il risultato.

È fondamentale apprezzare l'importanza degli incontri di qualità per la fedeltà dei clienti a lungo termine, soprattutto all'interno del ciclo di acquisto perpetuo. Fino a quando le aziende non tengono conto dei costi di abbandono, perdita di fiducia e danni alla reputazione del marchio, i risparmi sui costi a breve termine continueranno a prevalere sul successo a lungo termine.

2. Dai invece la priorità a queste due metriche.

L'eccellente servizio clienti e le organizzazioni di supporto si concentrano su alcuni parametri: principalmente:

  1. Velocità media di risposta – una metrica (qualcosa come la velocità media per rispondere, o ASA), che può essere misurato da qualsiasi moderna piattaforma di supporto; e uno focalizzato sulla soddisfazione del cliente, con metriche raccolte attraverso rapidi sondaggi post-contatto. I tempi di risposta sono un barometro per comodità, accessibilità e soddisfazione, quindi le risposte devono essere il più rapide possibile.
  2. Punteggi di soddisfazione del cliente – insieme ai commenti in forma libera, indicare se le esigenze del cliente per la qualità complessiva del servizio (QoS) sono state soddisfatte. Invece di giudicare l'efficacia usando metriche come risoluzioni al primo tocco e la durata della chiamata, che può essere facilmente manipolata e, in definitiva, non determina la QoS, i provider SaaS trovano successo nella misurazione dell'ASA e della soddisfazione complessiva.

3. Pensa al cliente come se fosse tua madre al telefono.

L'empatia è una parte enorme dell'assistenza clienti. Immagina che sia tua madre o un familiare stretto al telefono; vorresti che il centro di supporto rispondesse prontamente (o darle la possibilità di ricevere una richiamata). Vorresti anche che l'agente la guidasse attraverso ogni fase della soluzione con pazienza e compassione, anche se ciò significava parlarle attraverso un collegamento self-service. Infine, vorresti che l'agente le desse tutto il tempo di cui ha bisogno, anche se ciò porta la chiamata oltre un obiettivo di durata arbitrario.

Chiedi al responsabile del servizio clienti di qualsiasi azienda SaaS e saranno d'accordo sul fatto che la formazione sulle competenze software per il personale dell'assistenza clienti non è semplicemente un piacere; anzi, è essenziale. Anche se la formazione degli agenti dell'azienda è buona e i punteggi ASA sono al di sopra della media, trattare ogni cliente come un membro della famiglia renderà gli utenti entusiasti del tuo marchio al di sopra di tutti gli altri fattori.

4. Promuovi i tuoi agenti in altri reparti

L'attrito interno dovrebbe essere la metrica più rivelatrice del successo dell'assistenza clienti. Se un'azienda promuove i suoi agenti del servizio clienti con le migliori prestazioni in altre parti dell'organizzazione, significa che non sta solo preparando bene, ma offre anche a quei dipendenti un percorso di carriera.

I reparti di assistenza clienti intelligenti non hanno paura di lasciare che i loro agenti passino alle vendite, al controllo qualità, allo sviluppo del prodotto o ad altre discipline. Significa che quegli agenti hanno appreso il marchio, i suoi punti di forza e le opportunità di crescita dalla loro esposizione in prima linea. In quanto diplomati del "sistema agricolo" dell'azienda, hanno intuizioni e abitudini inestimabili che saranno apprezzate in tutta l'azienda.

Ripensare a ciò che è importante per guidare il successo (del cliente)

Agli uomini d'affari piace dire: "Ciò che viene misurato viene gestito". Nel servizio clienti, tuttavia, ciò che viene misurato di solito si ottiene manipolata. I fornitori SaaS sono bravi a evitare le insidie ​​della misurazione perché si rendono conto che la pratica sposta il servizio lontano dai clienti invece che verso di loro.

È un mondo sempre più astratto là fuori e i clienti apprezzano le esperienze su tutte le altre cose. Il modo in cui un'azienda tratta i propri clienti è importante almeno quanto il prodotto che sta vendendo. I fornitori di software potrebbero vendere il primo S in SaaS, ma per avere successo devono essere maestri al secondo S. Questa è una nozione che qualsiasi azienda e qualsiasi cliente apprezzeranno sicuramente. 

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