Qual è il ROI del mal di testa?

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Le società di software e le società di software come servizi pensano di vendere tecnologia. Vendere tecnologia è facile ... ha dimensioni, occupa spazio, ha caratteristiche, limiti, capacità definibili ... e costi. Il problema è che la maggior parte delle persone non acquista tecnologia.

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Concedi abbastanza tempo a una grande organizzazione di vendita e loro possono manipolare qualsiasi cosa richiesta di proposta in una strategia vincente e redditizia per un'azienda. Lavoro per un'azienda la cui principale concorrenza (secondo l'opinione dei nostri potenziali clienti, non mia) è il software open source. Se vendessimo software costoso che compete direttamente con il software libero, non avremmo più di 300 clienti. Il motivo per cui stiamo crescendo è che in realtà non lo siamo vendere software - vendiamo risultati.

I nostri potenziali clienti credono che il valore del passaggio alla nostra piattaforma di blog sia che si tradurrà in nessun mal di testa lungo la strada. Nessun mal di testa nei tempi di inattività, nessun mal di testa in manutenzione, nessun mal di testa su questioni di sicurezza, nessun mal di testa in scalabilità, nessun mal di testa nelle prestazioni, nessun mal di testa nell'educare gli utenti, nessun mal di testa perché è difficile da usare ... e soprattutto nessun mal di testa dal fallimento.

Forse la nostra vera concorrenza è Tylenol!

Alcuni potenziali clienti apprezzano l'opportunità per il mal di testa ... va bene ... non siamo qui per loro. Preferiamo lavorare con clienti che si concentrano sui risultati. Risultati come definiti da loronon, us.

Ogni volta che la tua azienda investe in tecnologia, non è l'hardware e il software (scusate ingegneri!) Che stanno acquistando, non importa quanto sia interessante. Ciò in cui la tua azienda sta realmente investendo sono le persone davanti e dietro il prodotto. La tua azienda sta investendo nel venditore di cui si fida. La tua azienda sta investendo nell'imprenditore che ha avviato l'azienda che conosci come leader. La tua azienda sta investendo nelle persone, persone che hanno risolto il problema che continua a farti venire il mal di testa.

Un cliente che lavora per il settore governativo mi ha detto di recente:

Doug - Non mi interessa ROI. Non mi interessa quanti soldi ci può far guadagnare la tua domanda. Non mi interessano gli upsell. Non mi interessa la tecnologia. Il motivo per cui pago la tua azienda è perché sei lì per rispondere al telefono oa un'e-mail quando ho una domanda ... e tu conosci le risposte. Continua a rispondere al telefono e ad aiutarmi e resteremo nei paraggi. Smettila di rispondere al telefono e troverò qualcuno che può farlo.

Questo è il motivo per cui il servizio clienti è una componente così critica di una grande startup tecnologica. Non mi interessa quanto sia interessante la tua applicazione ... quando inizi a dire ai tuoi clienti cosa sei non può aiutali con, non aspettarti che firmino un rinnovo (non importa un upsell!). I tuoi clienti vogliono il successo e si fidano che tu glielo dia. Faresti meglio ad ascoltare e rispondere. Ancora meglio: dovresti muoverti in modo proattivo per costruire il successo dei tuoi clienti.

Anche all'interno del settore Software as a Service, le aziende hanno scoperto di non potersi nascondere dietro una pagina di assistenza clienti o una knowledge base ... o peggio, un forum per i clienti. I clienti SaaS devono capire come sfruttare appieno la soluzione in cui hanno investito per avere successo. Ciò richiede dipendenti competenti ed esperti che capiscano cosa serve.

Questi leader capiscono il percorso di minor resistenza, capiscono come leggere i clienti e vedere se sono grandi prospettive di crescita o testimonianze dei clienti ... soprattutto capiscono come avere un impatto personale sui clienti. Non richiede ridicoli obiettivi miopi, che ostacolano processi che ignorano il successo dei clienti, o peggio… microgestione quando le risorse sono già carenti. Richiede l'assunzione di persone di cui ti fidi, che consenta loro di prendere grandi decisioni per conto dell'azienda e rimuovere tutti gli ostacoli per servire i clienti in modo efficace (e redditizio).

Fornisci successo ai tuoi clienti? O il tuo staff sta solo dando loro più mal di testa?

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