Il primo passo nel social business: la scoperta

l'interazione sociale

impresa sociale in base alla progettazioneDi recente ho finito di leggere (per la seconda volta) il grande libro, Social Business By Design: strategie di social media trasformative per la Connected Company, by Dion Hinchcliffe e Peter Kim.

La domanda che sento spesso è "Da dove iniziamo?" La risposta breve è che dovresti iniziare dall'inizio, ma il modo in cui definiamo l'inizio è probabilmente il passaggio più critico.

Come funziona un'organizzazione integrazione della collaborazione sociale e affari sociali concetti in tutte le loro aree funzionali? Dovrebbe essere uno sforzo tutto o niente o dovrebbe essere moderato da una strategia aziendale informata? Un tipico sforzo di scoperta implica la comprensione e la documentazione di tutti i file i processi, eventie attiva rilevanti per le attività all'interno dell'organizzazione. Ad esempio, quali sono le discrete serie di eventi richieste per creare ed eseguire un ordine di acquisto? Una fattura? Un reclamo del cliente proveniente da Twitter? Un prodotto restituito?

interazioni con i clienti

Molte organizzazioni si avvicineranno a un'iniziativa di business sociale con l'idea che i processi dovrebbero essere mappati con le attività sociali in primo piano e al centro. E diventa molto allettante abbozzare letteralmente i processi da questo nuovo imperativo sociale. Quando viene premuto per definire completamente tutti i processi esistenti, molte organizzazioni semplicemente non lo hanno in mano. E questo può aggiungere al senso di urgenza, all'abbandono della ragione.

Ma un altro approccio, e secondo me, migliore è quello di identificare prima completamente tutti i processi esistenti flussi, dipendenze, risorse, ecc. Una ragione per farlo è che la maggior parte delle eccezioni non sono mappate e tendono ad essere capite male. Le persone di solito non pensano di costruire strutture attorno a queste attività e spesso tendono ad essere abbastanza dinamiche.

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Questo tipo di esercizio iniziale può rappresentare un notevole investimento di risorse. Anche per un'applicazione a livello aziendale, come SAP, Oracle e altri, può rappresentare la prima volta che i processi aziendali e le dipendenze vengono letteralmente mappati in un modo che può essere compreso da molti. Ma a lanciare un'iniziativa di impresa sociale senza questo impegno iniziale, è anche molto più difficile identificare i fattori che possono e devono essere utilizzati nella creazione delle metriche utilizzate per misurare i miglioramenti del processo. E questo è importante, anche se stai pensando di utilizzare (o prenderti sul serio) Twitter o Facebook come parte del tuo repertorio di assistenza clienti. Piccoli passi.

Un altro motivo per comprendere appieno i flussi di processo e le attività esistenti è che l'esercizio stesso può spesso identificare le aree in cui si verifica una sovrapposizione di eccezioni, hotspot se vuoi. La nozione di hotspot nei processi può anche essere un indicatore dell'esistenza di una pozza d'acqua, dove persone di gruppi funzionali divergenti si incontrano informalmente (o anche virtualmente) per scambiarsi informazioni. Spesso, questi non sono definiti nei flussi di processo esistenti.

Questo tipo di approccio inquadra correttamente la maggior parte delle attività sociali in quanto dovrebbe agire in aggiunta ai processi esistenti. Non implica che un'organizzazione manchi il segno di essere più collaborativa, incentrata sul cliente, ecc. Significa che il social viene impiegato per aiutare risolvere problemi aziendali molto specifici.

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Commenti

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    Fantastica illustrazione!
    Ottima panoramica, mi ha fatto notare qualcosa di cui non mi rendevo conto
    prima. Dovrei incoraggiarti per il tuo meraviglioso lavoro. Spero lo stesso meglio
    lavorare da te anche in futuro. Grazie per aver condiviso queste informazioni con noi.

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