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Servizio clienti contro supporto clienti

C'è un problema nel settore online. Usiamo i termini servizio clienti e assistenza clienti in modo intercambiabile... ma significano due cose diverse. Spesso, l'organizzazione online che ha investito in un team di supporto finisce per pagare per l'organizzazione che non lo ha fatto.

Stasera stavo scrivendo una proposta standard per la distribuzione a i nostri clienti e volevo essere sicuro di differenziare servizio rispetto al supporto. In quanto organizzazione di servizi, la nostra responsabilità è comunicare in modo efficace con il cliente e fornire ciò che ha richiesto. Tuttavia, non possiamo fornire supporto. Non disponiamo di personale per supportare i clienti né ci sono fondi sufficienti nei nostri contratti per fornire personale a un team di supporto. Ora serviamo clienti nel Regno Unito, in Canada e in tutti gli Stati Uniti... avere persone disponibili è un costo elevato.

Ricordo mentre lavoravo a Obiettivo esattoT che i clienti ci chiamerebbero per problemi con il rendering corretto delle e-mail di Outlook. È diventato un nostro problema solo perché avevamo clienti paganti che si aspettavano supporto come parte del loro impegno nel servizio clienti. Il client non è riuscito a chiamare Outlook, il problema non verrà comunque risolto). Ha costretto ExactTarget a incoraggiare una scarsa codifica HTML per aggirare i problemi... e continuare a supportare problemi sui quali non avevano davvero alcun controllo!

Le società di Software as a Service sono divise: molte offrono supporto per ogni incidente, alcune offrono pacchetti di supporto e altre non lo offrono affatto. A volte, le aziende investono in un Software as a Service solo per scoprire che non c'è nessuno a cui rivolgersi quando la situazione non va a buon fine. È una posizione davvero difficile in cui collocare un'azienda.

Ora ci troviamo di fronte "gratis" applicazioni – Google Analytics, YouTube, WordPress, Twitter e Facebook – e tutte stanno rapidamente diventando fondamentali per le nostre attività. Queste sono tutte aziende che forniscono ottimi servizi... ma mancano di qualsiasi tipo di supporto (WordPress ha VIP, Google ha terze parti certificate). I nostri sistemi stanno crescendo in interdipendenza e complessità mentre continuiamo a integrare e distribuire i nostri contenuti. Cosa succede quando tutto va storto?

IMHO, è solo questione di tempo prima che queste aziende siano costrette a fornire supporto. Google Apps, ad esempio, offre supporto a $ 50 per utente all'anno. È un buon affare e sono sicuro che evita qualsiasi minaccia legale che Google potrebbe avere se lasciasse un'azienda a bocca asciutta senza alcuna email per una settimana o due.

Il supporto clienti è essenziale per le operazioni mission-critical. È per questo che ci sono aziende come Tendenze Web ancora Google Analytics, Obiettivo esattoT ancora Lirise Squarespace ancora WordPress. Sfortunatamente, non ci sono molte opzioni quando si tratta di YouTube, Twitter e Facebook: il loro volume di distribuzione è ciò che li rende effettivamente validi per fare affari.

Sono un grande sostenitore delle tecnologie open source, ma mi piacerebbe davvero vedere queste organizzazioni espandere le loro offerte di supporto... anche se ciò significasse che i clienti dovrebbero pagare per questo. Cosa ne pensi?

Douglas Karr

Douglas Karr è CMO di ApriINSIGHTS e il fondatore della Martech Zone. Douglas ha aiutato dozzine di startup MarTech di successo, ha assistito nella due diligence di oltre 5 miliardi di dollari in acquisizioni e investimenti Martech e continua ad assistere le aziende nell'implementazione e nell'automazione delle loro strategie di vendita e marketing. Douglas è un esperto e relatore di trasformazione digitale e MarTech riconosciuto a livello internazionale. Douglas è anche autore di una guida per manichini e di un libro sulla leadership aziendale.

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