Servizio clienti contro supporto clienti

supporto al servizio clienti

C'è un problema nel settore online. Usiamo i termini servizio clienti e assistenza clienti in modo intercambiabile ... ma significano due cose diverse. Spesso, l'organizzazione online che ha investito in un team di supporto finisce per pagare per l'organizzazione che non lo fa.

Stasera stavo scrivendo una proposta standard per la distribuzione a i nostri clienti e volevo essere sicuro di differenziare servizio contro supporto. In qualità di organizzazione di servizi, la nostra responsabilità è comunicare in modo efficace con il cliente e fornire ciò che ha richiesto. Tuttavia, non possiamo fornire supporto. Non abbiamo personale per supportare i clienti né ci sono fondi sufficienti nei nostri contratti per formare un team di supporto. Ora forniamo assistenza ai clienti nel Regno Unito, in Canada e negli Stati Uniti ... è molto oneroso avere persone disponibili.

Ricordo mentre lavoravo a Obiettivo esattoT che i clienti ci chiamino per problemi con Outlook che rende correttamente le e-mail. È diventato il nostro problema solo perché avevamo clienti paganti che si aspettavano supporto come parte del loro impegno nel servizio clienti. Il client non ha potuto chiamare Outlook non lo risolverà, comunque). Ha costretto ExactTarget a incoraggiare una codifica HTML scadente per aggirare i problemi ... e continuare a supportare problemi su cui non avevano davvero il controllo!

Le società di Software as a Service sono divise: molte offrono supporto per incidente, alcune offrono pacchetti di supporto e altre non lo offrono affatto. A volte, le aziende investono in un Software as a Service solo per scoprire che non c'è nessuno a cui rivolgersi quando cede. Questa è una posizione diabolica in cui mettere un'azienda.

Ora ci troviamo di fronte "gratis" applicazioni - Google Analytics, Youtube, WordPress, Twitter e Facebook - e tutte stanno rapidamente diventando fondamentali per le nostre attività. Queste sono tutte aziende che forniscono ottimi servizi ... ma non hanno alcun tipo di supporto (WordPress ha VIP, Google ha terze parti certificate). I nostri sistemi stanno crescendo in interdipendenza e complessità mentre continuiamo a integrare e distribuire i nostri contenuti. Cosa succede quando tutto va storto?

Secondo me, è solo una questione di tempo prima che queste aziende siano costrette a fornire supporto. Google Apps, ad esempio, offre assistenza a $ 50 per utente all'anno. Questo è un buon affare e sono sicuro che eviti qualsiasi minaccia legale che Google potrebbe avere se lasciasse un'azienda senza email per una o due settimane.

L'assistenza clienti è essenziale per le operazioni mission-critical. È per questo che ci sono aziende come Tendenze Web al di sopra Google Analytics, Obiettivo esattoT al di sopra Lyrise Squarespace al di sopra WordPress. Sfortunatamente, non ci sono molte opzioni quando si tratta di Youtube, Twitter e Facebook: il loro volume di distribuzione è ciò che li rende effettivamente fattibili per fare affari.

Sono un grande fan delle tecnologie open source, ma mi piacerebbe molto vedere queste organizzazioni espandere le loro offerte di supporto ... anche se ciò significasse che i clienti dovrebbero pagare per questo. Cosa ne pensi?

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