3 passaggi per una risposta efficace alle crisi dei social media

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Abbiamo avuto una fantastica discussione con Steve Kleber di Kleber & Associates, un'agenzia focalizzata sul segmento dell'edilizia domestica. Uno degli argomenti discussi è stata la paura che le aziende devono superare quando affrontano i social media. È importante riconoscere che quando si verifica una crisi, è molto meglio essere in cima alla tua risposta sui social media piuttosto che non esserci affatto.

I 3 passaggi per una risposta alle crisi

  • Metti subito a tuo agio il cliente che te capire il loro problema. In effetti, ripeti loro di nuovo in modo che sappiano assolutamente che capisci cosa c'è che non va. Se il chiarimento è necessario, avverrà proprio lì. I clienti vogliono sapere che stai ascoltando ... e hai una possibilità per risolvere questo problema, quindi assicurati di capirlo!
  • Assicurati che loro sappi che ci tieni. Rispondendo e facendogli sapere che ti prendi cura di loro personalmente, puoi ridurre l'intensità del problema e personalizzarlo. Non sei più un marchio senza volto, sei una persona di cui possono fidarsi per cercare di risolvere il tuo problema.
  • Risolvi il problema. Non fornire un modulo, numero di telefono o indirizzo e-mail da contattare. Devi risolvere il problema. Tu. Se respingi questa persona con la prossima persona, ti riconosceranno immediatamente per quello che sei ... un falso. Se capisci e ti interessa, seguirai e assicurerai che il problema sia risolto.

Questo non significa che tu, personalmente, debba correggere il problema. Significa che sei il leader e la persona responsabile nei confronti del cliente o potenziale cliente. È tua responsabilità portare la persona a una risoluzione. Se scarichi e corri, causerà più problemi. Non apprezzi le persone che lo fanno quando hai un problema ... perché dovresti farlo al tuo cliente?

L'ultima parola su questo. Quando risolvi il problema, hai appena completato una delle migliori campagne che avessi mai iniziato. Se lasci quella persona felice e soddisfatta, è probabile che condividerà quel successo con la sua rete. È una cosa bellissima.

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