L'effetto marcato dei social media sull'esperienza del cliente

esperienza del cliente sui social media

Quando le aziende si sono avventurate per la prima volta nel mondo dei social media, sono state utilizzate come piattaforma per commercializzare il loro prodotto e aumentare le vendite. Negli ultimi anni, tuttavia, i social media si sono trasformati nel mezzo preferito della comunità online, un luogo in cui interagire con i marchi che ammirano e, cosa più importante, cercare aiuto in caso di problemi.

Più che mai i consumatori stanno cercando di comunicare con i marchi tramite i social media e la tua azienda non sarà in grado di competere se non ti unisci. Ogni interazione è importante e ignorare i clienti non è semplicemente un'opzione: così facendo avrà un effetto negativo sull'esperienza del cliente e, a sua volta, dannoso per i profitti.

Un canale preferito

Sai perché i consumatori amano così tanto i social media? Dà loro la possibilità di porre domande e lasciare feedback in un forum pubblico in cui la tua risposta è in mostra affinché tutti possano vederla e, credimi, gli altri clienti stanno guardando da vicino. UN studio da Conversocial ha scoperto che l'88% dei consumatori ha meno probabilità di acquistare da un marchio che ha ricevuto reclami senza risposta dai clienti sui social media. Fondamentalmente, il modo in cui interagisci con i tuoi clienti viene preso in considerazione dai potenziali acquirenti.

I consumatori oggi sono abituati a ricevere risposte immediate. Quando i clienti fanno domande sui social media, si aspettano che tu li risponda rapidamente con una soluzione. Infatti, Il 42% dei clienti si aspetta una risposta entro un'ora, con un ulteriore 32% che prevede che tale tempo sia entro 30 minuti. In poche parole, devi avere sempre le dita sul polso monitorando costantemente gli account dei social media per vedere commenti e domande non appena arrivano.

Se trovi il tuo marchio nel mezzo di una crisi dei social media, devi essere all'altezza del problema in questione e fornire prontamente una soluzione. Se tu (oi tuoi dipendenti) non potete fornire una soluzione immediata, assicuratevi che il cliente ci stia lavorando e seguitelo non appena avrete una risposta. L'ultima cosa che vuoi fare è sfidare la pazienza dei tuoi clienti indugiando o ignorandoli completamente: ciò può avere conseguenze disastrose.

Una portata più ampia

Nei giorni precedenti ai social media, i consumatori potevano condividere esperienze di acquisto negative con alcuni membri della famiglia, amici intimi e colleghi. Per le aziende, questo era un numero gestibile da affrontare. Tuttavia, con l'avvento di Facebook e Twitter, i consumatori arrabbiati hanno un numero apparentemente infinito di persone con cui intrattenersi con storie di orribile servizio clienti e prodotti scadenti.

Le statistiche che circondano questo nuovo fenomeno non sono niente di cui starnutire:

  • Il 45% dei consumatori condivide esperienze negative con il servizio clienti tramite i social media (Ricerca dimensionale )
  • È probabile che il 71% dei consumatori che sperimenta una risposta del marchio rapida ed efficace sui social media consigli quel marchio ad altri, rispetto a solo il 19% dei clienti che non ricevono una risposta. (NM Incite)
  • L'88% delle persone si fida delle recensioni online scritte da altri consumatori tanto quanto si fida dei consigli dei contatti personali. (BrightLocal)
  • Quando le aziende si impegnano e rispondono alle richieste del servizio clienti sui social media, tali clienti finiscono per spendere dal 20% al 40% in più con l'azienda. (Bain & Company)
  • L'85% dei fan dei marchi su Facebook consiglia questi marchi ad altri (Sincapse)
  • I consumatori hanno il 71% di probabilità in più di effettuare un acquisto sulla base dei referral dei social media (HubSpot)

I tuoi clienti hanno più portata e influenza che mai ed è nel migliore interesse della tua azienda mantenerli felici interagendo con loro sui social media il più rapidamente e spesso possibile.

Il tocco umano

Puoi migliorare notevolmente l'esperienza del cliente impegnandoti nella costruzione di relazioni sui tuoi canali di social media. I tuoi clienti spesso basano le decisioni di acquisto sull'emozione, piuttosto che sulla logica, e non c'è alcun sostituto all'interazione umana nello sviluppo di una connessione emotiva.

Puoi promuovere una connessione emotiva e ottenere un vantaggio sulla concorrenza assicurandoti che i tuoi clienti sappiano di essere visti e apprezzati.

  • Rispondi prontamente ai loro messaggi.
  • Contatta e ringrazia le persone quando commentano o condividono i tuoi post.
  • Chiedi un feedback.
  • Invia una nota di ringraziamento sui social media quando effettuano un acquisto.
  • Offri uno sconto sui loro articoli preferiti.

Secondo Market Force, sottolineando l'esperienza del cliente si traduce in tassi di soddisfazione elevati e valutazioni di raccomandazione 2-12 volte più elevate, che possono avere un impatto sostanziale sulla fedeltà e sui ricavi dei clienti. Quando utilizzi correttamente i social media, avrai un effetto indubbiamente positivo sull'esperienza del cliente e, chissà, potresti finire per trasformare clienti felici in sostenitori del marchio.

Commenti

  1. 1

    Uno dei maggiori vantaggi dei social media per le aziende è utilizzarli per aumentare il traffico del tuo sito web. Non solo i social media ti aiutano a indirizzare le persone al tuo sito web, ma più condivisioni sui social media ricevi, più alto sarà il tuo ranking di ricerca.

    • 2

      Indirettamente, è vero ... ma Google ha già detto che non utilizza direttamente la condivisione sui social per determinare il ranking. Indirettamente, la condivisione dei tuoi contenuti socialmente spesso porta altre persone a condividerli e parlarne. Quando quei link pertinenti trovano la loro strada verso siti pertinenti, aiuta il posizionamento.

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