Infografica di marketingSocial media e influencer marketing

L'ascesa e la crescita del servizio clienti sui social media

Potresti aver letto di recente il mio esperienza del cliente con Waze su Twitter quando ho segnalato un bug. Sono rimasto meno che impressionato dalla risposta. Beh, non sono l'unico, poiché sempre più clienti si rivolgono ai social media e si aspettano una soluzione ai loro problemi di assistenza clienti. Alcuni dei miei clienti non erano molto contenti quando ho detto loro quanto fosse critica la risposta dei clienti sui social media. Tuttavia, è un forum pubblico e una straordinaria opportunità per far brillare la tua azienda.

Un'assistenza clienti di qualità e un'adeguata strategia sui social media sono indispensabili per le aziende. Questa infografica presenta l'importanza e il valore che le piattaforme di social media possono aggiungere a qualsiasi attività commerciale.

1 utente di social media su 4 si è lamentato tramite i social media e il 63% si aspetta assistenza. Le persone preferiscono i social media alla chat, alla posta elettronica o al telefono per l'assistenza clienti! Questa infografica, L'ascesa dell'assistenza clienti sui social media, descrive in dettaglio tali aspettative, tendenze e come i marchi devono rispondere.

Consiglierei di ascoltare il nostro podcast con i social media di Dell squadra per imparare a farlo bene. Dell dispone di un team a disposizione di tutti i propri dipendenti per fornire supporto diretto tramite i social media. Ciò significa che puoi presentare un reclamo a qualsiasi dipendente e lui indirizzerà il team del servizio clienti. Inoltre, il team nominato ha tutti i livelli di supporto e l'autonomia per risolvere le situazioni per garantire che i clienti siano soddisfatti.

Qual è il rischio di una cattiva esperienza del cliente nei social media?

  • Un tempo di risposta scadente può portare a un aumento fino al 15% del tasso di abbandono dei clienti
  • Il 30% delle persone andrà da un concorrente se non rispondi tramite i social media
  • La mancata risposta a un reclamo riduce la difesa dei clienti fino al 50%
  • Il 31% delle persone pubblica online dopo aver avuto una brutta esperienza con l'assistenza clienti

Il miglior servizio clienti della categoria causa un aumento annuo dell'81% delle entrate derivante dalle segnalazioni dei clienti e il ritorno sull'investimento è del 30.7%!

Qual è il ROI del servizio clienti sui social media?

  • Le aziende con la migliore esperienza di assistenza ai clienti social sono fidelizzate al 92%
  • Una compagnia aerea che risponde a un Tweet vale $ 8.98 (o 3%) di aumento delle entrate per transazione
  • Una società di telecomunicazioni che risponde a un Tweet vale $ 8.35 (o 10%) di aumento delle entrate per transazione
  • Una catena di pizzerie che risponde a un Tweet vale $ 2.84 (o il 20%) di aumento delle entrate per trazione

Ecco l'infografica completa da Costruttori di siti web:

Douglas Karr

Douglas Karr è CMO di ApriINSIGHTS e il fondatore della Martech Zone. Douglas ha aiutato dozzine di startup MarTech di successo, ha assistito nella due diligence di oltre 5 miliardi di dollari in acquisizioni e investimenti Martech e continua ad assistere le aziende nell'implementazione e nell'automazione delle loro strategie di vendita e marketing. Douglas è un esperto e relatore di trasformazione digitale e MarTech riconosciuto a livello internazionale. Douglas è anche autore di una guida per manichini e di un libro sulla leadership aziendale.

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