Gli esperti dei social media stanno rovinando i social media aziendali

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Hai mai sbagliato sui social? Ne ho fatti parecchi (e continuo a farli). Non grandi errori, ma niente di meno. Ho fatto commenti insensibili che avrebbero potuto essere evitati. Ho criticato le persone che ho rispettato, così pensano che io sia una testa di cazzo. Condivido la politica, il Santo Graal degli errori dei social media. Mescolo anche affari e piacere in tutti i miei account aziendali e personali.

Devo fare schifo sui social media.

Penseresti... ma ho un sano seguito e nuove amicizie e relazioni d'affari ogni giorno. Per i consulenti, io sono facendo tutto sbagliato... ma funziona. E ancora più strano, le strategie che DK New Media implementazioni per le aziende stanno creando un ritorno sull'investimento positivo. Qualcosa che alcuni consulenti di social media evitano.

Ho già scritto di trasparenza contro autenticità quindi non ho intenzione di battere un cavallo morto qui (uh-oh… non chiamare PETA). Ma mi irrito decisamente quando vedo un consulente di social media accusare un'azienda di aver commesso un errore involontario.

L'ultima debacle è la Coca-Cola. Hanno creato un bot Twitter per loro #MakeItHappy campagna, spiegando il suo scopo in un comunicato stampa:

Affronta la negatività pervasiva che inquina i feed dei social media e commenta i thread su Internet

Wow... una società che cerca di portare un po' di felicità nel mondo. Sicuramente era un esercizio di branding, quindi c'è un po' di marketing su di esso. Ma questa è stata la strategia di branding di Coca per decenni... essere visibile dove ci sono bei ricordi. Così terribile, vero?

Bene, Adam Pash di Gawker ha creato un bot Twitter per twittare le righe del Mein Kampf di Adolf Hitler e collegarle con il tag #MakeItHappy. Lo schema ha funzionato. Ha attivato il bot della Coca-Cola per trasmettere il testo di Hitler e produrre foto carine con il tag #MakeItHappy per un paio d'ore.

Gawker ha pubblicato l'acrobazia e Internet l'ha adorato. La Coca Cola ha abbattuto il bot.

Quello che è successo dopo? Gli esperti dei social media hanno picchiato la Coca-Cola per il loro errore sui social media. L'ho letto in tutto il mio feed, che è pieno di amici e colleghi che consultano le aziende sulle loro strategie sui social media. Fai una ricerca su #MakeItHappy e Twitter e vedrai cosa intendo. Sul serio... li hanno picchiati.

Un anno fa, ho fatto una presentazione al Social Media Marketing World dove ho elencato tutti i principali errori di social media aziendali elencati sui siti del settore e ho dimostrato che nessuno ha avuto un impatto duraturo sul marchio. Seriamente, non uno solo!

Le aziende hanno una paura mortale degli errori dei social media. Sai perché hanno paura degli errori dei social media? Perché ogni consulente di social media là fuori rimprovera il proprio personale e indovina ogni strategia che implementa e finisce con un errore. Non sono i risultati della campagna a danneggiare la reputazione dell'azienda, è la stampa che i consulenti dei social media producono per metterli in imbarazzo.

La Coca-Cola non ha fatto niente Wrongs con la loro campagna di bot di Twitter che ha meritato la reazione con cui gli esperti hanno risposto. Se vuoi portare qualcuno al compito, porta Gawker al compito. IMO, Adam Pash è uno stronzo per aver abusato felicemente della campagna e Gawker per essersi vantato in modo da poter giocare a gotcha come un gruppo di adolescenti prepuberi. Posso solo immaginarli ridacchiare quando la prima citazione di Hitler è arrivata sul feed Twitter di Coca-Cola.

Hey Gawker ... cresci.

I miei consigli alle aziende

È ora che tu passi all'offensiva con questa merda. Difendi i tuoi marchi, adatta le tue strategie e vai avanti. La straordinaria trasformazione nel marketing e nei media che i social media hanno portato è la nostra capacità di comunicare direttamente con i marchi. Il mondo chiede trasparenza e uno sguardo all'interno delle organizzazioni con cui lavorano in modo che possano sentirsi bene che i soldi che stanno spendendo valgono la pena. Con la trasparenza, però, viene il rischio. Stai per commettere errori. E va bene così!

Non puoi prevedere che qualche coglione hackererà la tua felice campagna sui social media con le citazioni di Hitler, non importa quanto tu ci provi. Essere trasparenti significa che sei vulnerabile a situazioni come questa, ma proprio come hai sviluppato una strategia per eseguire la campagna, puoi sviluppare una strategia per quando le cose vanno male.

Mi sarebbe piaciuto vedere una risposta pubblica di Coca Cola che dicesse al mondo che le azioni di Gawker erano proprio il comportamento che la loro campagna stava cercando di superare. Esprimerei tristezza per il fatto che una società di media sarebbe andata così in basso per mettere in imbarazzo un marchio. Cancellerei la campagna e chiederei alle persone di scrivere Gawker ed esprimere anche la loro delusione.

Ci sono errori sui social media che le aziende possono evitare, ma non riuscire a sfuggire all'ira degli idioti su Internet non è uno di questi.

Il mio consiglio agli esperti di social media

Quando prendi un marchio in un compito come questo, stai distruggendo il tuo stesso settore. I tuoi allarmisti e i proclami su come il marchio ha fatto un casino non ti stanno aiutando. Sta spingendo sempre più aziende a rinunciare alla trasparenza e tornare a nascondersi dietro loghi, slogan e marketing a senso unico.

Se fossi un marchio importante, onestamente non sono sicuro che lavorerei mai con un consulente di social media che è saltato sul carro per mettere in imbarazzo un'azienda online. I social media funzionano. Le migliori aziende sono a loro agio nel comunicare con le masse, non quando devono sedersi nelle sale riunioni interpretando ogni eccezione per paura del prossimo post sul blog che scriverai quando le cose vanno male. Smettila.

Smetti di vendere i tuoi servizi per paura e vendi, invece, con la promessa di come le aziende possono trasformare il loro marchio e costruire una comunità con i loro clienti.

Commenti

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    Ciao Doug,

    Ottimo articolo. Adoro la grafica: tutto ciò che una garanzia supplementare dovrebbe comunicare senza una parola scritta. Bravo.

    Sospetto che una delle sfide dei social media sia la compartimentazione, vale a dire che ci sono marketing, tecnologia, design, copywriting e così via; tutti i disparati elementi di comunicazione in una società dell'informazione nella sua infanzia.

    La campagna Coca-Cola presenta un paradigma interessante, ma come qualcuno che indossa troppi cappelli nel campo della comunicazione, incluso il tecnologo residente, posso attestare un semplice fatto quando combatto con la bestia da soma dei social media: mai, mai automatizzare le tue comunicazioni per campagna di lavoro. Stai lasciando loro un'apertura. È l'equivalente digitale di andare in guerra senza giubbotto antiproiettile: il tasso di vittime sarà alto se hai un profilo elevato. Dopotutto, è Internet: Anonymous, l'Esercito elettronico siriano, Lizard Squad, tutti i gruppi di hacker che occasionalmente prendono di mira le comunicazioni aziendali. Questo è appena arrivato da un'anima birichina di Gawker.

    E poi, ovviamente, c'è il fiasco sui social media di Bill Cosby. Wow.

    Rimproverarli, però, è simile a incolpare un cane per essere entrato nel bidone della spazzatura della cucina: è nella loro natura. E se lasci il coperchio dalla lattina, beh - sfortunatamente (e lo dico sinceramente - non dovrebbe essere così, ma lo è), ecco cosa ottieni: un casino. Tuttavia, è tutta educazione. Una volta che conosci la natura di qualcosa, probabilmente avrai una migliore comprensione di come affrontarla in futuro. Forse è meglio allacciare una campagna con un giubbotto antiproiettile (per descrivere la metafora) e curarla con gli umani (ovviamente, che di solito ha problemi di personale incorporati, quindi).

    È un wicket appiccicoso, questo canale. Lascia un'apertura e scoprirai presto che qualcuno ha un proiettile digitale con il nome di un marchio, un'altra vittima di Internet, un altro ammonimento per le comunicazioni.

    Grazie per avermi fatto considerare altre geometrie di questa situazione con il tuo articolo.

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    Che ripresa rinfrescante - wow! #ShameonYaGawker

    È vero che mentre i guru dei social media sposano le virtù dell'autenticità e della trasparenza, sono severamente contrari a qualsiasi argomento che sia anche parzialmente controverso - So che mi allontano da tali questioni, quindi complimenti a qualcuno come te per aver difeso ciò in cui credi # Abbracci

    Grazie Douglas
    Kitto

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