Come una mancanza di risposta sociale sta danneggiando il tuo business
Abbiamo già quantificato l’impatto aziendale di servizio clienti scadente per quanto riguarda i social media. Che ne dici di rispondere semplicemente? Sapevi che 7 messaggi social su 8 diretti ai brand rimangono senza risposta entro 72 ore? Se a questo aggiungiamo il fatto che c’è stato un aumento del 21% dei messaggi ai brand a livello globale (18% negli Stati Uniti) ci troviamo di fronte a un vero problema.
È il più recente Indice sociale di Sprout, hanno calcolato che il 40% dei messaggi necessita di una risposta. E non sorprende che il 40% dei clienti abbandoni un marchio a causa di un servizio clienti scadente. D’altro canto, i brand che interagiscono con i clienti tramite i social media guadagnano in media 33 punti in più Net Promoter Score.
Lo Sprout Social Index è un rapporto compilato e pubblicato da Sprout Social. Tutti i dati di riferimento si basano su 97 profili social pubblici (52 Facebook, 45 Twitter) di account continuamente attivi tra il secondo trimestre del 2 e il secondo trimestre del 2014. Oltre 2 milioni di messaggi inviati durante quel periodo sono stati analizzati ai fini di questo rapporto. Alcuni dati dal primo trimestre al quarto trimestre 2015 potrebbero essersi spostati rispetto all'ultimo rapporto Sprout Social Index a causa di uno spostamento dei profili sociali analizzati; tuttavia, tutte le tendenze generali rimangono coerenti.
Il consiglio di Sprout Social in merito a questo problema è che i brand integrino i propri
gestione dei social media con una piattaforma di servizio clienti in modo che i tuoi team possano assegnare i compiti di conseguenza e le persone giuste possano rispondere. ciò garantisce che gli aggiornamenti dei social media diretti ai marchi avviino una richiesta di servizio clienti assegnata a uno specifico rappresentante del servizio clienti.Il mio ulteriore consiglio sarebbe quello di garantire che chiunque risponda tramite social abbia l'autorità per garantire che i problemi vengano risolti rapidamente e con successo. Non puoi rischiare ritardi nella risposta su un forum pubblico con un sistema che richiede che i ticket vengano riassegnati e inoltrati per la correzione.