Come una mancanza di risposta sociale sta danneggiando il tuo business

risposta sociale

Abbiamo già quantificato l'impatto aziendale di servizio clienti scadente per quanto riguarda i social media. Che ne dici di rispondere semplicemente? Sapevi che 7 messaggi social su 8 diretti ai marchi non ricevono risposta entro 72 ore? Mescola questo con il fatto che c'è stato un aumento del 21% nei messaggi ai marchi a livello globale (18% negli Stati Uniti) e abbiamo un vero problema tra le mani.

In è più recente Indice sociale di Sprout, hanno calcolato che il 40% dei messaggi necessita di una risposta. E non sorprende che il 40% dei clienti lasci un marchio a causa di un servizio clienti scadente. E viceversa, i marchi che interagiscono con i clienti tramite i social media guadagnano in media 33 punti in più Net Promoter Score.

Lo Sprout Social Index è un rapporto compilato e pubblicato da Sprout Social. Tutti i dati di riferimento si basano su 97 profili social pubblici (52 Facebook, 45 Twitter) di account continuamente attivi tra il secondo trimestre 2 e il secondo trimestre 2014. Ai fini di questo rapporto sono stati analizzati più di 2 milioni di messaggi inviati durante quel periodo. Alcuni dati dal primo trimestre 2015 al quarto trimestre 200 potrebbero essere stati spostati dall'ultimo rapporto Sprout Social Index a causa di uno spostamento nei profili social analizzati; tuttavia, tutte le tendenze generali rimangono coerenti.

Il consiglio di Sprout Social a questo problema è che i marchi integrino il loro gestione dei social media con una piattaforma di servizio clienti in modo che i tuoi team possano assegnare le attività di conseguenza e le persone giuste possano rispondere. Ciò garantisce che gli aggiornamenti dei social media diretti ai marchi avviano una richiesta di servizio clienti assegnata a un rappresentante del servizio clienti specifico.

Il mio ulteriore consiglio sarebbe quello di garantire che chiunque risponda tramite social abbia l'autorità per garantire che i problemi vengano risolti rapidamente e con successo. Non puoi rischiare ritardi nella risposta su un forum pubblico con un sistema che richiede che i ticket vengano riassegnati e passati per la correzione.

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