Starbucks, potresti essere socialmente migliore

caffè pollice in giù

Estraggo la social media card con parsimonia quando devo. Personalmente, come imprenditore, spesso rabbrividisco quando vedo un cliente denunciare pubblicamente un'azienda online. Soprattutto quando si tratta di una politica e in genere non è colpa del povero rappresentante del servizio clienti. I CSR spesso non fanno le regole, in genere è qualcuno più in alto e un po 'fuori portata che gestisce queste cose.

In questo caso, però, devo condividere questo incidente pubblicamente perché indica problemi con cui molte aziende lottano quando si tratta di social media. Inoltre, non è una società qualsiasi ... è un marchio forte con margini di profitto doppi rispetto all'attività media. Ciò significa che possono permettersi di ascoltare e permettersi di correggere questo problema per migliorare la loro reputazione sui social media nella loro base di clienti.

The Incident

Questo fine settimana, ho fatto il viaggio di ritorno dalla Florida all'Indiana. È un viaggio che faccio ogni trimestre e mi godo la guida tranquilla, il paesaggio e il tempo per pensare alle cose. Sono un fanatico del caffè (Starbucks potrebbe essere sorpreso se vede il nostro budget annuale per la nostra piccola azienda sulla nostra carta di Starbuck) e spesso programma le mie fermate in linea con dove c'è uno Starbucks su un'uscita imminente.

A McDonough, GA, sono uscito dalla I-75 e ho guidato per pochi chilometri fino a uno Starbucks. Quando sono entrato nel negozio, sono entrato nel bagno degli uomini ed ero scioccato. La spazzatura traboccava e il pavimento era coperto. Non descriverò il profumo, solo che era ovvio che era atteso da tempo. Non è che non mi aspetto che un bagno vicino a un'autostrada trafficata sia immacolato ... ma questa non era una stazione di servizio, era il mio amato Starbucks.

Mi sono messo in fila e ho guardato un barista che guidava il viaggio, e un altro che correva come un matto al passo con la linea. Ho contato 5 dipendenti aggiuntivi letteralmente in piedi intorno a non fare nulla. Dopo aver ricevuto il mio drink, sono andato a un tavolo e sembrava che non fosse stato asciugato per ore. C'erano involucri di paglia e tovaglioli sparsi sul pavimento tra i segni di fuoriuscita. Ho gemuto e sono uscito dove ho scattato questa foto e l'ho condivisa su Twitter.

Non ho ricevuto risposta, ma un altro follower è intervenuto e mi ha chiesto dove si trovava lo Starbucks ... quindi gli ho risposto includendo Starbucks.

Il mio Tweet originale era alle 2:11. Starbucks ha finalmente risposto alle 4:09:

Uffa. Non ho mai risposto.

La correzione

Forse con le festività natalizie, i social media di Starbucks erano troppo occupati per prestare attenzione al mio tweet. È solo un tweet, giusto? Beh, più o meno. Di tutte le persone che hanno visitato quel negozio sporco quel giorno, sono stato l'unico che li ha informati di un problema?

Quanti non Buckees sono entrati e sono usciti con questo negozio come prima impressione? Quanti dei miei follower hanno perso un po 'di fiducia nel marchio che amavano. Quanti di entrambi ora cercano un altro bar sulla strada invece di Starbucks perché la consistenza dei loro bellissimi negozi è stata interrotta? So che presto non andrò in quel negozio in particolare.

Ecco cosa mi sarebbe piaciuto vedere in un Tweet di Starbucks:

Siamo preoccupati, abbiamo chiamato il responsabile del negozio. DM me così possiamo farcela con te. Jason

Non sarebbe stato difficile trovare il negozio, puoi utilizzare l'app Starbucks o il loro localizzatore di negozi:

Starbucks

La soluzione

Per Starbucks e qualsiasi altra azienda che monitora i social media, ecco le lezioni apprese:

  1. Tempo di risposta - Dato che ero seduto in Starbucks, sarebbe stato fantastico avere una risposta. Due ore dopo mi hanno mostrato che a loro non importa davvero.
  2. Empowerment - La tua persona sui social media ha davvero chiesto me inviare un'e-mail a qualcuno? Perché non hai avuto il potere di contattare personalmente il responsabile del negozio?
  3. Alleviare - Non è sempre possibile per le aziende compensare un errore, ma possono alleviare il problema mostrando un certo apprezzamento. Fornirmi un credito sulla mia carta Starbucks sarebbe andato bene.
  4. personalizzare - Odiamo tutti i marchi senza nome. Sarebbe stato coinvolgente e personale firmare con il tuo nome (ho appena indovinato un nome).

Sono ancora un fan di Starbucks e spero che ascoltino questo feedback e migliorino il loro processo di monitoraggio sociale.

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