Capire la R in CRM

Come le relazioni generano entrate Serie di webinar | Blog di tecnologia di marketing

Stavo solo leggendo un bel post su CRM e penso che ci sia un enorme, enorme, enorme buco nella maggior parte delle implementazioni CRM ... la relazione.

Cos'è una relazione?

Rapporto richiede a collegamento a due vie, qualcosa che normalmente manca da qualsiasi CRM. Tutti i principali CRM sul mercato svolgono un lavoro fantastico per l'acquisizione dei dati in entrata, ma non fanno nulla per completare il ciclo. Credo che questa sia la chiave per cui la maggior parte delle implementazioni CRM fallisce. E credo che sia l'anello più debole nella maggior parte delle piattaforme CRM.

Definito da CRM

Uno sguardo a una ricerca su Google di Customer Relationship Management e scoprirai che ogni fornitore definisce il CRM rigorosamente in relazione ai punti di forza del proprio software. Ad esempio, ecco Definizione di Salesforce:

La definizione più semplice e più ampia si trova nel nome: CRM è un modo completo per gestire il rapporto con i tuoi clienti? compresi i potenziali clienti? per un vantaggio reciproco e duraturo. Più specificamente, i moderni sistemi CRM consentono di acquisire informazioni sulle interazioni con i clienti e integrarle con ogni funzione e punto dati relativi al cliente.

Hmmm ... Suppongo che non sia una coincidenza che la piattaforma Salesforce sia totalmente incentrata sull'acquisizione dei dati e il back-end abbia una solida capacità di integrazione. Penso ancora che sia solo la metà di una soluzione CRM.

Diagramma CRM di Salesforce

L'altra metà della soluzione sta nel modo in cui TU ti connetti con il TUO cliente. Il tuo CRM dovrebbe essere incentrato sui punti trigger per prevedere, nel miglior modo possibile, i momenti in cui dovresti agire sulla tua relazione con il tuo cliente. Come stai portando i tuoi clienti nel ciclo di vita del cliente?

Esempi di implementazioni CRM utili

  1. Se è un potenziale cliente, quali prodotti o servizi lo hanno interessato nelle tue comunicazioni o sul tuo sito web (integrazione di analisi)? Quando si aspettano che li contatterai di nuovo? Hai degli avvisi impostati per avvisarti quando contattarli o email di attualità programmate?
  2. Se si tratta di un potenziale cliente o di un cliente, i contenuti del tuo sito web soddisfano dinamicamente i prodotti o servizi per i quali hanno fornito interesse o che li hai venduti? credo Amazon.com fa un ottimo lavoro nel suggerirmi libri, ma ignorano il fatto che io compri da Barnes and Noble, pure. Se si sono integrati scaffale or Goodreads nel mio account, saprebbero cosa ho già acquistato e non me lo mostrerebbero più.
  3. Hai stabilito un valore per il tuo cliente su cui puoi agire? Se spendo migliaia di dollari con te, come mi tratti in modo diverso dalle persone che non lo fanno? Vado in un ottimo bar a livello locale che mi suona per un po 'di tempo quando ottengo una media. Mi conoscono per nome e riconoscono che valgo di più per loro di un cliente che si presenta una volta al mese.
  4. Hai identificato quando il fattore scatenante è che le persone restino o ti lascino? Se il lettore medio della tua newsletter via e-mail apre 5, non fa mai clic e poi annulla l'iscrizione, cosa fai di diverso sulla newsletter numero 5 per il lettore che non ha mai cliccato?
  5. Quando è stata l'ultima volta che li hai ringraziati o richiesto il loro feedback sul tuo servizio? Hai soglie di spesa o soglie di attività impostate per comunicare con i clienti che spendono $ X o fanno acquisti ogni X quantità di giorni, settimane o mesi?

Pianificazione, messaggi di posta elettronica attivati, premi e contenuto dinamico sono fattori chiave per mantenere un rapporto con il cliente e assisterlo durante il ciclo di vita del cliente. Dai un'occhiata di nuovo alla tua applicazione CRM ... come ti aiuta a farlo? Non dovrebbe essere lasciato a te sviluppare tutte queste interazioni con il tuo CRM. Se lo è, non hai un sistema CRM, hai solo un database dei clienti.

I sistemi di analisi, carrelli della spesa, e-mail marketing e gestione dei contenuti del sito web devono essere tutti integrati affinché tu possa avere un'implementazione CRM che trarrà pieno vantaggio dal costo iniziale e dagli sforzi richiesti per costruire un'implementazione CRM. Se non lo fai unisci i punti, non hai una soluzione CRM.

NOTA: Quando ho cercato risorse CRM e un buon diagramma sul Web, ho trovato un'ottima risorsa, il Insegnante di marketing.

Commenti

  1. 1

    Onestamente penso che la maggior parte dei sistemi CRM dovrebbe essere meglio chiamata sistemi PRM perché non riguardano il Customer Relationship Management ma piuttosto il Prospect Relationship Management, specialmente dove non siamo preoccupati per una relazione continua con nessuno. La maggior parte di questi sistemi sono stati sviluppati per i cacciatori in contrapposizione ai raccoglitori e in realtà non sono appropriati nemmeno per una strategia di "terra ed espansione" che richiede davvero la costruzione di una relazione duratura.

    I sistemi CRM sono stati creati per gestire un gran numero di "clienti" e la costruzione di relazioni può essere fatta bene solo se consideriamo gli sforzi concentrati su un numero ridotto di clienti.

    Hai ragione e il motivo è che questi sistemi CRM non sono stati costruiti per gli scopi per i quali vengono utilizzati.

  2. 4

    Grandi punti. Con così tante facili opzioni per le aziende per iniziare a interagire con i clienti su un unico livello, non ci dovrebbero essere scuse per non farlo (Facebook, blog, e-mail).

    Ogni azienda utilizza il CRM, utilizzarlo in modo più efficace può essere la proposta di valore offerta dalla tua azienda, ed è tutto a portata di mano.

    ottimo post.

  3. 5

    Come ho scritto sul blog qualche tempo fa, troppi usano il CRM per "perseguitare" i loro potenziali clienti piuttosto che creare relazioni con loro.

  4. 6

    Questi esperti di CRM non ricordano com'era quando uscivano insieme?
    Non è l'idea alla base del CRM di costruire relazioni durature? Quindi, quando mai lo stalking ha portato a una relazione? Come reagisco alle aziende che mostrano quanto "sanno" di me? Esatto, ciao ciao.

    Qual è la soluzione? Chiedimi, coinvolgimi, affascinami e incuriosiscimi, sorprendimi e fammi sentire speciale. Wow, è stato difficile.
    Come mai le aziende non lo capiscono? Hanno paura di chiedere? Paura del rifiuto?

    Spunti di riflessione: se non sono interessato, non vorresti piuttosto scoprirlo prima o poi? Quindi puoi concentrarti su coloro che sono interessati?

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